Le conversational commerce désigne l’utilisation d’applications de messagerie, de chatbots et d’assistants vocaux pour fluidifier les interactions et les transactions avec les clients. Il offre un service rapide et personnalisé, en associant communication et commerce pour permettre une expérience client sans friction.
« Dis Siri, trouve-moi les meilleures vestes en laine pour l’hiver. » Voilà un exemple parmi d’autres de la façon dont le conversational commerce transforme l’expérience d’achat en ligne. Les clients peuvent désormais utiliser des chatbots, des applications de messagerie et même des assistants vocaux pour découvrir de nouveaux produits et effectuer des achats en ligne. Avec la bonne plate-forme e-commerce en place, les entreprises peuvent ainsi entrer en contact avec les acheteurs de façon naturelle, au cœur de leur quotidien. Avec le conversational commerce, faire ses achats ressemble davantage à une conversation entre amis. Grâce à l’IA, l’expérience devient toujours plus personnalisée, intuitive et simple.
Voici tout ce que vous devez savoir sur le conversational commerce.
Le conversational commerce est un moyen d’augmenter les conversions et de développer vos ventes grâce à une communication directe avec vos clients. Et il ne se limite pas à des flux de conversation automatisés. Il inclut également les échanges de vos équipes commerciales et support avec vos clients, que ce soit par SMS ou par messagerie directe sur les réseaux sociaux. En définitive, le conversational commerce vise à créer des liens personnalisés et authentiques avec vos clients. Il allie la commodité de la communication digitale à la chaleur d’un langage naturel et humain, permettant ainsi aux entreprises de développer leurs ventes et de fidéliser leurs clients sur le long terme.
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Applications de messagerie et de chat (comme WhatsApp, Facebook Messenger et bien d’autres) : la communication directe avec une marque, la possibilité de poser des questions précises et les recommandations via des applications de messagerie donnent à l’expérience un caractère personnalisé et humain. Dans certains cas, les agents commerciaux et de service client peuvent envoyer aux acheteurs des liens de paiement direct. Cela leur permet d’acheter directement depuis la fenêtre de chat, ce qui raccourcit le cycle de vente et donne à l’ensemble de la transaction un caractère naturel et fluide, comme si l’on discutait avec un vendeur en magasin. Ces expériences de conversational commerce gagnent du terrain : en 2023, 36 % des consommateurs ont effectué un achat via une application de messagerie, soit une hausse de 227 % depuis 2021.
Chatbots et IA : grâce à la puissance de l’IA, les chatbots sont toujours plus intelligents. Entraînés sur des descriptions de produits, des données de vente et des avis clients, ils sont désormais capables d’assimiler un large volume d’informations sur l’ensemble du catalogue d’une marque, y compris pour répondre à des questions très précises. Résultat ? Un service automatisé et personnalisé qui donne l’impression d’interagir avec un humain, mais sans pour autant surcharger votre équipe de service client.
Ces expériences digitales sont devenues incontournables : plus de la moitié des acheteurs (55 %
) ont eu recours à des chatbots alimentés par l’IA pour résoudre des problèmes en libre-service, et 61 %
déclarent préférer cette autonomie pour traiter les problèmes pouvant être résolus rapidement. Les chatbots représentent une solution idéale pour les entreprises en pleine croissance.
Copilotes et concierges pour les acheteurs : les copilotes et concierges, à l’image de Commerce Cloud Copilot for Shoppers, représentent la prochaine génération de chatbots. Leurs capacités vont bien au-delà des questions classiques telles que « Où est ma commande ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ». Grâce à l’IA générative, ces copilotes entraînés sur des modèles de langage de grande taille (LLM) proposent des solutions intelligentes et sur mesure.
Imaginez donc : un acheteur ayant des exigences alimentaires très spécifiques utilise Commerce Copilot for Shoppers pour obtenir des recommandations de produits auprès d’une marque d’en-cas. Il pourrait ainsi saisir : « Montre-moi des barres sans gluten, maximum 300 calories, sans chocolat ni fruits à coque. » Le concierge peut alors lui envoyer des liens vers les barres les mieux notées correspondant à ces critères, et lui proposer une remise personnalisée basée sur son historique d’achats, ses préférences tarifaires et bien plus encore.
Assistants vocaux : avez-vous déjà fait appel à Alexa, Siri ou Google Home pour effectuer un achat ? La tendance est en plein essor : 17 % des consommateurs ont utilisé des assistants vocaux pour passer des commandes récurrentes, et 60 % des acheteurs effectuent des achats quotidiens ou hebdomadaires via un assistant vocal connecté.
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Grâce à l’IA, le conversational commerce ne cesse d’évoluer et transforme en profondeur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Selon Jon Jessup, fondateur et CEO de 1440 : « La clé de la réussite en matière de conversational commerce réside dans la compréhension de l’intention d’achat du consommateur et dans sa prise en charge tout au long du processus d’achat grâce à l’IA conversationnelle. » Qu’est-ce qui permet aux entreprises de comprendre cette intention ? Deux éléments essentiels : le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage machine. Voici comment cela fonctionne.
« La clé de la réussite en matière de conversational commerce réside dans la compréhension de l’intention d’achat du consommateur et dans sa prise en charge tout au long du processus grâce à l’IA conversationnelle. »
Jon Jessup
Fondateur et CEO, 1440
Le NLP analyse et traite le texte ou la parole. Le NLP (traitement du langage naturel) est la technologie qui rend les interactions avec les chatbots plus proches d’une conversation humaine. Il est capable d’extraire le sens, l’intention et le contexte, ce qui permet aux chatbots de comprendre les demandes des clients et d’y apporter des réponses pertinentes ou d’effectuer les actions appropriées. Si un client demande à un assistant virtuel : « Est-ce que cette veste taille normalement ? » une IA entraînée sur des avis produits et des motifs de retour peut fournir une réponse précise et utile. Par exemple : « D’après les avis recueillis sur plus de 700 achats, cet article taille petit. Si vous hésitez entre deux tailles, nous vous conseillons de prendre la taille au-dessus ! »
L’apprentissage machine analyse les préférences des clients, leur historique d’achat et leurs habitudes de navigation. L’apprentissage machine permet aux ordinateurs d’apprendre de nouvelles choses sans avoir été explicitement programmés pour cela. C’est cette technologie qui permet aux chatbots et aux assistants virtuels de formuler des recommandations pertinentes, de suggérer des produits ou services adaptés, et d’accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat. Elle peut alimenter des interactions en langage naturel, par image ou basées sur les données, afin de simplifier la recherche de produits, de personnaliser les réponses et de fluidifier les achats, ouvrant ainsi la voie à une expérience optimale.
Grâce à l’IA, notamment aux modèles de langage de grande taille (LLM) et à l’apprentissage machine, les entreprises peuvent créer des expériences véritablement sur mesure pour leurs acheteurs à chaque étape du parcours. Par exemple, un acheteur peut télécharger la photo d’une célébrité portant une tenue tendance et demander à un concierge digital de lui recommander des articles similaires. Les achats en ligne n’ont jamais été aussi simples et divertissants.
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Le conversational commerce occupe une position unique à l’intersection de nombreux canaux dominants et émergents, tels que le canal social, le mobile
et le commerce embarqué. Les ventes mondiales de social commerce devraient d’ailleurs atteindre 2 900 milliards de dollars d’ici 2026. Les plates-formes de réseaux sociaux sont des espaces de communauté et de lien dans lesquels le conversational commerce permet aux entreprises de tisser des relations plus riches avec leurs acheteurs, au cœur de leur quotidien.
Comment développer une stratégie gagnante pour le conversational commerce sur les réseaux sociaux ? Suivez les conseils de Jessup : « La réussite repose sur la compréhension des écosystèmes propres à chaque plate-forme, sur une approche créative et authentique, et sur des expériences clients personnalisées et interactives. Pensez par exemple aux DM d’Instagram et au nouveau TikTok Shops Chat. »
La mise en relation avec les acheteurs via les messages privés et TikTok Shops Chat donne à vos communications un caractère authentique et naturel. Mieux encore : cela permet à vos clients d’interagir avec vous à leur rythme et augmente les chances de conversion.
Le conversational commerce va bien au-delà d’une simple nouvelle façon de vendre. Il peut servir de ciment entre tous vos autres canaux et constituer un véritable facteur de différenciation pour votre entreprise.
Améliorer le service client : le conversational commerce permet à votre marque de répondre rapidement et simplement aux questions de vos clients, en une seule interaction intuitive. C’est particulièrement utile pour les produits nécessitant un accompagnement poussé, comme les articles électroménagers ou d’autres produits volumineux qui demandent souvent plus de réflexion avant l’achat. Les clients peuvent approfondir les caractéristiques techniques, en apprendre davantage sur vos produits, et même finaliser leurs achats directement via des applications de messagerie.
Renforcer la fidélité et la rétention client : le conversational commerce, et les améliorations qu’il peut apporter à vos initiatives de service client, peut contribuer à créer et à consolider des relations durables avec vos clients. Pas moins de 94 % des acheteurs affirment qu’un bon service client les incite à racheter auprès d’une marque. Grâce à sa praticité et à sa simplicité d’utilisation, le conversational commerce favorise des expériences positives, qui encouragent les achats répétés et fidélisent les clients. Des réponses instantanées, des recommandations personnalisées et des expériences de service proches des interactions humaines montrent aux clients qu’ils sont écoutés et valorisés.
Réduire les coûts liés à l’assistance et augmenter vos revenus : le conversational commerce propulsé par l’IA libère un temps précieux pour vos collaborateurs du service client et des ventes, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée. En dotant vos équipes commerciales et de service client d’applications de commerce intégré, comme des liens de paiement direct et la possibilité de passer des commandes au nom des clients, vous transformez votre centre de service en véritable générateur de revenus. D’ailleurs, 38 % des leaders du digital considèrent le service client comme un moteur important de revenus supplémentaires.
Démarquez votre entreprise : l’e-commerce va bien au-delà d’une simple vitrine digitale ; il ne suffit plus de s’appuyer sur un seul canal pour influencer les ventes. Vos clients veulent pouvoir interagir et effectuer des transactions à leur façon. Et de plus en plus, cela passe par les applications de messagerie et les messages directs sur les réseaux sociaux. Le conversational commerce est une extension de votre marque et vous permet de communiquer avec vos clients de manière plus profonde et plus significative. En facilitant la connexion des acheteurs avec votre entreprise de façon naturelle, vous leur donnez plus de pouvoir sur leur expérience et vous positionnez votre marque au-dessus de la concurrence.
Un conversational commerce bien exécuté doit ressembler à un échange naturel entre un client et un conseiller ou un commercial serviable. Dans le cas contraire, il peut paraître lourd et trop automatisé. Voici comment éviter les erreurs fréquentes et garantir la réussite de votre stratégie :
Chaque interaction doit avoir une dimension humaine : lorsqu’un client a une question urgente, il veut savoir à qui, ou à quoi, il s’adresse. Bien que les chatbots soient une excellente solution pour certaines demandes, d’autres nécessitent encore l’intervention d’un être humain. Soyez transparent avec vos acheteurs : indiquez-leur clairement quand ils s’adressent à un chatbot et permettez-leur facilement de demander à parler à un humain lorsqu’ils en ont besoin.
Misez sur une expérience omnicanale : le parcours client n’est plus un chemin linéaire. Les acheteurs consultent plusieurs canaux, comme votre site web, vos applications et vos réseaux sociaux, pour rechercher et parcourir vos produits. Selon la situation, 71 % des clients préfèrent utiliser différents canaux pour leurs achats. Il est donc essentiel de garantir un conversational commerce omnicanal et fluide à chaque point de contact. Pour un acheteur, la discussion avec un conseiller ou un chatbot doit être aussi simple sur ordinateur que sur mobile. Et une conversation démarrée sur un canal doit pouvoir se poursuivre naturellement sur un autre, afin que vos clients n’aient pas à poser la même question plusieurs fois.
Exprimez-vous avec la voix de votre marque : le style et le ton sont des éléments essentiels du conversational commerce. C’est souvent ce qui fait la différence entre une expérience qui semble humaine et une autre qui paraît robotique et froide. Entraînez vos chatbots et concierges sur les guidelines de votre marque, vos contenus les plus performants et vos messages clés. Cela garantira que toutes les conversations propulsées par l’IA présentent un style de communication cohérent et aligné avec la voix de votre marque. C’est d’autant plus crucial que la principale frustration des consommateurs vis-à-vis des entreprises est le manque de cohérence dans les expériences, et que 55 % des clients ont l’impression de s’adresser à plusieurs départements distincts plutôt qu’à une seule entreprise.
Le conversational commerce ne se limite pas à envoyer des réponses automatiques rapides quand les clients s’interrogent sur votre politique de retour ou souhaitent suivre leur commande, même si cela en fait partie. Une communication continue et de qualité avec vos clients est la clé pour construire des relations solides à chaque étape du processus d’achat. Voici les moments clés à prendre en compte lors de la mise en place de votre stratégie de conversational commerce :
Découverte de produits : à mesure que les attentes des clients augmentent et que l’IA évolue, les acheteurs commencent à poser des questions de plus en plus complexes. De même, leurs attentes augmentent vis-à-vis du conversational commerce et dans les réponses qu’ils reçoivent. Les solutions intelligentes peuvent gérer bien plus que de simples demandes comme « Quelle est votre politique de retour ? » ou « Où en est ma commande ? » Désormais, les acheteurs peuvent poser des questions comme : « Peux-tu m’aider à préparer mes tenues pour un prochain voyage à Tulum ? J’y serai sept jours et il fera environ 24 °C. Je n’aime pas porter de crop tops. » Grâce aux modèles de langage de grande taille (LLM) et au traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent désormais jouer le rôle d’assistants personnels de shopping et aider les clients à découvrir des produits de façon inédite et agréable.
Achat : le conversational commerce peut également enrichir l’expérience client au moment du passage à l’achat. Les agents et les chatbots peuvent envoyer des liens de paiement directement aux clients par SMS, e-mail ou via des applications de messagerie, facilitant ainsi la finalisation de la transaction. Les conseillers n’ont plus besoin de rediriger les clients vers un site web ou un portail de paiement pour conclure la vente. Il leur suffit d’envoyer un lien de paiement, quel que soit l’endroit où la conversation se déroule.
Après l’achat : le parcours client ne s’arrête pas au moment de la commande. Les acheteurs souhaitent suivre leurs colis depuis votre entrepôt jusqu’à leur porte. Les bénéfices du conversational commerce en matière d’après-vente sont doubles : il améliore le support client tout en permettant à votre marque de recueillir des retours précieux.
Les messages directs et les e-mails de suivi offrent une opportunité de contacter les clients qui pourraient avoir besoin d’aide supplémentaire avec des produits ou services complexes. Vous pouvez ainsi joindre les clients ayant des demandes en cours et leur proposer un service client proactif, une pratique que seulement 33 % des acheteurs estiment maîtrisée par les marques.
La collecte des retours via des conversations naturelles est plus efficace que les formulaires web traditionnels. Des outils comme les sondages intégrés au chat, lesquels sont lancés une fois un problème résolu, vous permettent de collecter du feedback en temps réel. Une collecte immédiate augmente vos chances d’obtenir des insights précieux et de mieux comprendre les besoins de vos clients tant qu’ils les ont encore à l’esprit.
Lorsque le conversational commerce est correctement déployé, vous observerez un impact sur plusieurs indicateurs clés. Parmi eux : le niveau de satisfaction client, le panier moyen, le nombre de tickets de support ouverts, le délai de résolution de ces tickets et le nombre de clients revenant vers vous.
Comparez le rapport coût-efficacité des outils de conversational commerce avec vos canaux de service client traditionnels. Cherchez à savoir si vous constatez une réduction des coûts d’assistance ou une amélioration de la capacité de votre entreprise à traiter un volume plus important de demandes.
Et, bien entendu, surveillez les retours clients et les avis en ligne. Des feedbacks et des avis positifs sont le signe d’une expérience client réussie et satisfaisante. Comparez-les avant et après la mise en place de vos outils de conversational commerce. Au fil de la collecte de données et de l’identification des axes d’amélioration, vous pourrez affiner la qualité de votre service client et offrir une meilleure expérience d’achat.
À mesure que la technologie évolue, les dirigeants intégreront probablement le conversational commerce dans différents points de contact et processus, pour rendre le commerce plus intuitif, naturel et pratique pour leurs clients. Les commerciaux et les équipes service client utiliseront des chatbots pour optimiser leur travail, trouvant un nouvel équilibre entre automatisation et relation humaine. Les chatbots seront capables de traiter des problèmes de plus en plus complexes et d’offrir un accompagnement toujours plus personnalisé.
Prêt à vous lancer dans le conversational commerce ? Découvrez comment Commerce Cloud peut vous aider à augmenter vos ventes et à encaisser des paiements sur chaque point de contact grâce à l’IA et à l’automatisation.
Le conversational commerce intègre des plates-formes de chat et l’IA pour faciliter les achats et les interactions clients au sein d’applications de messagerie, de chatbots ou d’assistants vocaux.
Il permet aux clients de découvrir des produits, de poser des questions, de recevoir des recommandations et de finaliser leurs achats via des conversations en langage naturel.
Parmi les avantages : un engagement client renforcé, des expériences d’achat personnalisées, un support disponible 24 h/24, une plus grande commodité et de meilleurs taux de conversion pour les entreprises.
Les plates-formes les plus populaires sont WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Slack et les chatbots intégrés aux sites web, souvent alimentés par l’IA et le traitement du langage naturel (NLP).
L’IA permet aux chatbots de comprendre des requêtes complexes, de proposer des suggestions de produits pertinentes, d’automatiser les réponses et d’apprendre de chaque interaction pour améliorer continuellement la qualité du service.
Il transforme le service client en offrant une assistance instantanée, en résolvant rapidement les problèmes courants et en personnalisant les interactions, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les demandes les plus complexes.
Il est particulièrement efficace pour les entreprises qui souhaitent offrir des interactions client personnalisées et immédiates, et optimiser le parcours d’achat au sein même des canaux de messagerie.
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